11 Tipps für eine erfolgreiche Mitarbeiterunterweisung

Doch nicht immer ist allen Gesprächsteilnehmern gleichermaßen bewusst, worüber zu diesem Zeitpunkt gesprochen wird. Kommunikation kann tückisch sein, Missverständnisse entstehen oder Inhalte falsch oder unwichtig werden lassen (was insbesondere bei einer wichtigen Mitarbeiterunterweisung katastrophal ist). Aber warum ist das so?

Mitarbeiterunterweisung

Um sich dieser komplexen Frage überhaupt nähern zu können, sollte ein intensiver Blick auf die einzelnen Bausteine bzw. die einzelnen Komponenten der Kommunikation geworfen werden.

Kommunikationskomponenten

• Wer (Sender)
• sagt was (Information)
• zu wem (Empfänger)
• womit (verbales, nonverbales Verhalten)
• durch welchen Kanal (Element)
• mit welcher Absicht (Ziel)
• mit welchem Effekt (Eindruck beim Empfänger)?

Eine entscheidende Kommunikationskomponente ist das WOMIT, also das verbale und nonverbale Verhalten.

Beispiel: Herr Klausen betritt gestresst und abgehetzt den Konferenzraum seines Betriebs. Auf der To-do-Liste steht für heute eine Unterweisung der Mitarbeiter aus dem Bereich Reinigung: Tragen von festem Schuhwerk sowie Handschuhen bei der Verwendung  von Reinigungsmitteln. Auf dem Weg zum Konferenzraum denkt sich Herr Klausen: „Immer wieder das gleiche Thema. Wahrscheinlich kommen auch wieder die gleichen Gegenargumente der Mitarbeiter. Wenn sie überhaupt zuhören …“ Den Verlauf der Unterweisung kann man mit ein paar wenigen Worten zusammenfassen: Die Befürchtungen von Herrn Klausen wurden bestätigt.

Wie hat Herr Klausen gegenüber seinen Mitarbeitern kommuniziert? Hat er seinen Befürchtungen nonverbal Ausdruck verliehen  und somit den Verlauf der Unterweisung nachhaltig negativ beeinflusst? Hat Herr Klausen die Aussagen der Mitarbeiter falsch aufgefasst, weil er die nonverbalen Signale falsch gedeutet hat?

Grundsatzregel für Mitarbeiterunterweisung

Eine Grundsatzregel der Kommunikation lautet, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Diese Grundsatzregel beruht weitestgehend darauf, dass der Anteil der nonverbalen Kommunikation sehr groß ist. Das Verhältnis der Kommunikationsanteile liegt bei 7 % verbaler und 93 % nonverbaler Kommunikation. Daraus lässt sich schließen, dass im Vordergrund steht, WIE wir etwas sagen, und nicht, WAS wir sagen. Die nonverbalen Botschaften sind also nicht nur für einen angenehmen Gesprächsverlauf von großer Bedeutung. Sie sind ebenfalls ausschlaggebend dafür, ob die vermittelten Inhalte in einer Unterweisung zum Arbeitsschutz auch nachhaltig beim Empfänger angekommen sind. Sie können also auch überlebenswichtig sein!

Herr Klausen aus dem Beispiel hat sich im Vorwege der Unterweisung viele Gedanken zum Aufbau der Unterweisung, dem methodischen Vorgehen und dem Medieneinsatz gemacht. Außerdem hat er sich Stichpunkte zurechtgelegt und ist seinen Vortrag zweimal in seinem Büro durchgegangen. Die Sprache in Wort und Schrift gilt als zentrales menschliches Kommunikationsmittel.

Doch oft erkennen wir auch ohne sie, wie sich unser Gegenüber fühlt, was es denkt oder verschweigt – dank zahlreicher, fein nuancierter nonverbaler Signale unseres Körpers. Eine hochgezogene Augenbraue, ein intensiver Blick, ein sanftes Streicheln der Haare reicht oft aus, um uns eine bestimmte Botschaft zu vermitteln. Manche dieser Signale senden wir bewusst, viele jedoch, ohne es zu merken. Gemeinsam ist allen: Sie werden blitzschnell verstanden und sind darum ein zentraler Aspekt menschlicher Interaktion. Die vielen und mühselig zurechtgelegten Worte von Herrn Klausen sind also vielleicht fast umsonst gewesen, wenn er sie mit missverständlichen nonverbalen Signalen gemeinsam gesendet hat.

Nonverbale Ausdrucksmöglichkeiten

Die Bandbreite nonverbaler Ausdrucksmöglichkeiten ist groß und beinhaltet alles, was außerhalb der Sprache und Stimme liegt. Dazu zählen Mimik, Gestik, Körperhaltung und Körperbewegung. Außerdem werden auch Aspekte wie die Tonhöhe der gesprochenen Worte, die Satzmelodie und die Sprechgeschwindigkeit zu den nichtverbalen Äußerungen gezählt. Diese Äußerungen sind zwar sprachbegleitend, können aber mitunter eine ganz andere Botschaft vermitteln. Etwa, wenn Herr Klausen seinen Mitarbeitern sagt, dass Schutzhandschuhe jederzeit zu tragen sind, wenn die Mitarbeiter mit Reinigungsmitteln arbeiten, aber eigentlich der Überzeugung ist, dass das übertrieben sei und sowieso kein Mitarbeiter machen würde.

Die Grundsatzregel findet also die Bestätigung: Wir können nicht nicht kommunizieren!

In den meisten Fällen sind wir uns der Interaktion jenseits der Sprache gar nicht bewusst. Nonverbale Zeichen schleichen sich automatisch und intuitiv in unser Verhalten ein. So denkt man gewöhnlich nicht nach, bevor man sich an der Nase kratzt oder mit den Schultern zuckt. Wir wundern uns daher auch über die scheinbar plötzlichen Reaktionen anderer, die eigentlich nur eine Antwort auf unser unbemerktes Verhalten sind. Das Gegenüber bzw. der Kommunikationspartner deutet diese Bewegungen jedoch als unmissverständliche Botschaften. Wenn also Herr Klausen seinen Mitarbeitern gegenüber in der Unterweisung sagt, dass sie festes Schuhwerk tragen sollen, dabei aber desinteressiert mit den Schultern zuckt, verstehen sie das eventuell als ein „Ist mir eigentlich egal!“ oder „Macht, was ihr wollt, aber lasst euch nicht erwischen!“

Gekonnter Einsatz von Körpersprache

Ein reflektierter und bewusster Umgang mit der nonverbalen Sprache bietet dir als Führungskraft in Unterweisungssituationen zahlreiche Vorteile. Die Auseinandersetzung mit der eigenen Körpersprache, z. B. durch Videoanalysen des eigenen Auftretens, hilft, das eigene Auftreten erfolgreicher zu gestalten. Wenn Herr Klausen seinen Emotionen im Vorwege der Unterweisung bewusst begegnet und sich damit auseinandersetzt, kann er sein Auftreten dahingehend erfolgreicher gestalten. Die gesendeten Signale prägen das Bild, das jemand von einer Person bekommen soll. Sympathie erzeugt man beispielsweise am einfachsten durch eine offene Körperhaltung und ein Lächeln. Vertrauen erweckend ist es außerdem, wenn man Tonfall, Mimik und Gestik dem Gegenüber anpasst.

Gesundes Distanzverhalten

Ein weiterer wichtiger Faktor liegt im Distanzverhalten der kommunizierenden Person. Wenn Herr Klausen aus unserem Beispiel innerhalb seiner Unterweisung in der Bemühung, sich viel zu bewegen und auf die Mitarbeiter zuzugehen, dem ein oder anderen Mitarbeiter zu nah gekommen ist, wird dieses keinen positiven Einfluss auf die Kommunikation gehabt haben. Das Distanzbedürfnis des Menschen muss in jedem Fall beachtet werden, wenn man nicht ein unangenehmes Gefühl bei seinem Gegenüber erzeugen und so die Kommunikation nachhaltig stören will. Man kann verschiedene Distanzzonen festlegen, die ungefähr in unserem Kulturkreis zutreffen:

• Intime Distanzzone: ca. 50 cm vor und hinter einer Person. – In diese Zone dürfen wirklich nur Personen mit einer besonderen Erlaubnis eindringen.
• Persönliche Distanzzone: 1 m bis 1,5 m vor und hinter der Person. – In dieser Zone werden Gespräche geführt, ohne dass sich die Personen bedrängt fühlen.
• Öffentliche Distanzzone: 3 m vor und hinter der Person. – Hier werden andere Personen wahrgenommen.

11 Tipps für Ihre erfolgreiche Kommunikation

1. Tritt bestimmt auf, gehe zielbewusst auf andere zu.
2. Nimm im Gespräch Blickkontakt auf.
3. Achte auf die sogenannte Intimzone, in die du nur mit besonderer Erlaubnis vordringen darfst. Rücke keinesfalls jemandem zu nah „auf die Pelle“.
4. Sei vorsichtig mit körperlichen Berührungen. Während diese zwischen Südländern und in engeren Beziehungen natürlich sind, werden sie in anderen Konstellationen als unangenehm empfunden, evtl. sogar als sexuelle Belästigung.
5. Bei Reden und Präsentationen ist es wichtig, mit selbstbewusstem Schritt und offenem Blick in der Zuhörerrunde aufzutreten. Zappele nicht unruhig herum, sondern bleibe ruhig und aufrecht stehen.
6. Nimm Applaus ruhig entgegen und laufe nicht davon. Das wird als Unsicherheit interpretiert.
7. Setze deine Hände bewusst ein. Vermeide verschränkte Arme, Hände in den Hosentaschen oder hinter dem Rücken, nach oben gedrehte Handrücken. Diese Signale werden negativ gewertet. Dagegen kannst du deine Aussagen positiv unterstreichen durch Gesten deiner Hände oberhalb der Taille. Ausnahme: Gesten, mit denen deine Hand in Gesicht oder Hals greift, werden negativ aufgefasst.
8. Lächele. Das wirkt positiv auf deine eigene Stimmung und auf andere. Ein „falsches“ Lächeln wirkt eher unsicher.
9. Begegne in Vorträgen und bei der Kommunikation anderen mit einem freundlichen offenen Blick. Signalisiere mit den Augen Interesse und Neugierde. Damit forderst du dein Gegenüber zu positiven Reaktionen wie Zustimmung und Applaus auf.
10. Naserümpfen signalisiert Ablehnung und negative Mimik. Versuche, dieses zu vermeiden.
11. Augenzwinkern kann, abhängig von der Situation, unterschiedliche Bedeutungen haben: Mehrdeutigkeit von Aussagen, Zweifel am Gesagten oder auch Vertrautheit mit dem Zuhörer.

Fazit

Sollte Herr Klausen aus unserem Beispiel also seinen Befürchtungen einen gewissen Raum gegeben haben, liegt die Vermutung nahe, dass er diese auch kommuniziert hat. Die nonverbale Kommunikation nimmt den ganz großen Teil unserer Kommunikation ein. Wenn Herr Klausen sich nicht bewusst mit seinen Zweifeln auseinandergesetzt und entsprechend auf die Unterweisung eingestellt hat, werden seine Mitarbeiter die missverständlichen Signale wahrgenommen haben. Nimm dir ein Beispiel daran und hinterfrage deine persönliche Einstellung zu dem Unterweisungsthema. Beachte die Tipps, und lerne, das Unbewusste bewusst werden zu lassen und somit bewusst nonverbal oder auch nicht nonverbal zu kommunizieren. Probiere es bei der nächsten Mitarbeiterunterweisung einfach aus!