Gesprächsführung – So führst du Gespräche erfolgreich

Techniken erfolgreicher Gesprächsführung

„‚Gehörschutz tragen‘ steht schon als Überschrift in der Einladungsmail zum nächsten Gesprächstermin mit der Fachkraft für Arbeitssicherheit. Ein Gespräch, das dieselbe alte Leier zum Inhalt hat und in dem man sowieso nie auf einen Nenner kommen kann! Wir sind ein produzierendes Unternehmen, keine Wellnessanlage!“ – so weit die Gedanken eines Mitarbeiters, als er die Einladung zu einem Unterweisungsgespräch erhält.

Sowohl in unserem Berufsalltag als auch in unserem Privatleben finden permanent Gespräche statt. Täglich müssen wir mit unseren Gesprächspartnern „gemeinsam gute Gesprächsergebnisse“ erzielen, um weiter zusammenarbeiten oder auch zusammen leben zu können. Es geht nicht darum, jemanden über den Tisch zu ziehen, oder um ein Kräftemessen in Gesprächen nach dem Motto: „Wer ist hier der Stärkere?“ Es geht darum, in einer wertschätzenden Atmosphäre die eigenen Interessen und Bedürfnisse mit den Interessen und Bedürfnissen der Gesprächspartner auf einen Nenner, auf ein erfolgreiches, gemeinsames Gesprächsergebnis zu bringen.

Im Berufsalltag lassen sich Gespräche in die folgenden Kategorien einteilen…

• Das Geplauder: Geplauder ist eine Gesprächsform, die an der Oberfläche bleibt. Hier kann jeder der Gesprächsteilnehmer die Gelegenheit ergreifen, das Gespräch zu steuern.
• Der Dialog: Im Dialog tauschen die Gesprächspartner wechselseitig Informationen aus. Keiner der Gesprächsteilnehmer ist dabei dominant oder gar autoritär, jeder geht auf die Wünsche und Bedürfnisse des anderen ein.
• Die autoritäre Gesprächsführung: Bei der autoritären Gesprächsführung redet fast ausschließlich eine Person, beispielsweise eine Führungskraft. Der Gesprächspartner hat kaum Gelegenheit, seinen Vorstellungen Gehör zu verschaffen, da der autoritäre Sprecher unbedingten Gehorsam einfordert.
• Die patriarchalisch­autoritäre Gesprächsführung: Die patriarchalisch-autoritäre Gesprächsführung ist eine Mischung aus autoritären und fürsorglichen Elementen. Ein Gesprächspartner wie eine Führungskraft hält sich ein wenig zurück und berücksichtigt die persönlichen Belange des Gesprächspartners zu einem gewissen Teil. Doch sie geht dabei nicht wirklich auf seinen Gesprächspartner ein.
• Die qualifizierte Beratung: Der beratende Gesprächspartner bestimmt den Gesprächsverlauf weitgehend selbst, geht dabei allerdings auf die Bedürfnisse und Fragen des Gegenübers präzise ein.
• Das direktive Gespräch: In einem direktiven Gespräch gibt einer der Gesprächspartner die Regeln allein vor und steuert das Gespräch, und zwar genau so, wie es ihm selbst am besten passt. Dabei vernachlässigt er die Belange des anderen und redet viel, ohne sich in seinen Gesprächspartner hineinzuversetzen. In einem direktiven Gespräch unterbricht der Gesprächsführer den anderen Gesprächsteilnehmer, wann er will, er demonstriert somit Autorität. Er bewertet dabei die Aussagen des anderen ausdrücklich, widerspricht oder erteilt Ratschläge. Ein Hauptkennzeichen eines direktiven Gesprächs sind präzise, meist geschlossene Fragen, auf die das Gegenüber nur mit Ja oder Nein antworten kann.
• Das Stressgespräch: Ein extrem direktives Gespräch wird Stressgespräch genannt. Es zielt darauf ab, den Gesprächspartner durch ständige, scharf formulierte Fragen zu verunsichern und dadurch vielleicht zu Ge- oder Zugeständnissen zu bewegen. Verhöre werden beispielsweise als Stressgespräche geführt.
• Das non direktive Gespräch: Aktives Zuhören ist eine grundlegende Bedingung dieses Gesprächsstils. Das nondirektive Gespräch ist dadurch gekennzeichnet, dass der Gesprächsführer sich an den Äußerungen des Gesprächspartners orientiert. Er versucht bei dieser Gesprächsform, den angesprochenen Sachverhalt mit den Augen seines Gegenübers zu sehen und sich auf dessen persönliche Sichtweise einzustellen. Er fordert nicht, weist nicht an und kritisiert auch nicht direkt, sondern versucht erst einmal zu verstehen. Im nondirektiven Gespräch kann sich der Gesprächspartner am besten einbringen.

Risiken der Gesprächsführungstechniken

Die Wahl der richtigen Gesprächsführungstechnik ist oft schwierig, da eine Gesprächssituation von vielen unterschiedlichen Faktoren abhängt. Bei der Wahl der Gesprächsform ist zudem Vorsicht geboten: Oft glaubt nämlich ein Gesprächsführer, eine bestimmte Gesprächsform zu praktizieren (z. B. Dialog, nondirektives Gespräch), der Gesprächspartner hingegen nimmt das Gespräch ganz anders wahr – etwa direktiv oder autoritär. Um solche Missverständnisse zu vermeiden, sollte der Gesprächsführer die Selbstkritik schulen (Führung der eigenen Person) und sich beim Gesprächspartner über seine Wahrnehmung rückversichern (Feedback-Gespräch).

Autoritäre, direktive und Stressgespräche haben meist negative Nebenwirkungen auf der Beziehungsebene. Sie werden vom Gesprächspartner oft sehr negativ wahrgenommen. Die Folgen sind Angst, innerer Rückzug oder Demotivation. Deswegen ist die direktive Gesprächsführung nur in Ausnahmefällen empfehlenswert. Du solltest als Fachkraft für Arbeitssicherheit oder als Führungskraft deine Meinung nie als Erster kundtun. Besonders bei problematischen Gesprächen sollte die Fachkraft für Arbeitssicherheit zunächst Problembewusstsein signalisieren, Akzeptanz äußern und offene Fragen stellen, also solche, die sich nicht mit einem einfachen Ja oder Nein beantworten lassen.

8 goldene Regeln für eine souveräne Gesprächsführung

1. Gespräch vorbereiten und Ziel setzen: Mit welcher Einstellung und mit welcher Haltung gehst du in das Gespräch? Weißt du, was du im Gespräch erreichen willst? – „Wer den Hafen nicht kennt, in den er segeln will, für den ist kein Wind richtig!“ (Seneca)

Wie bereitest du ein Gespräch vor? Dies sollte immer schriftlich erfolgen, denn dies entlastet den Kopf und zwingt zur Disziplin. Du legst dein Gesprächsziel fest und setzt Prioritäten. Du stellst dich auf den Gesprächspartner ein – was will er? Du beachtest Widerstände – was darf nicht passieren?

2. Freundlicher Gesprächseinstieg: Worauf musst du zu Beginn eines Gespräches achten? Auf eine gute Atmosphäre und einen positiven Gesprächseinstieg, lautet hier die Antwort. Wähle einen neutralen Gesprächsort, beginne mit einem Small Talk, wähle eine angenehme Umgebung, begrüße freundlich die Gesprächsteilnehmer, lächele. Achte auf eine bequeme Sitzposition, reiche ggf. Getränke und zeige Interesse an deinem Gesprächspartner.

3. Aktives Zuhören: Aktiv zuhören lohnt sich, um Missverständnisse zu vermeiden, um Informationen zu erhalten, um Hintergründe zu erfahren und dem Gesprächspartner Wertschätzung zu zeigen. Finde die Botschaft deines Gesprächspartners heraus. Aktives Zuhören bedeutet, von Anfang bis Ende zuzuhören, sich in die Situation des anderen hineinzuversetzen und zu versuchen, die Gefühle des Gesprächspartners zu spüren! Frage nach: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“

4. ICH statt „du“ oder „man“: Sende Ich-Botschaften! Mit Ich-Botschaften werden dem Gesprächspartner die eigenen Gefühle und Empfindungen mitgeteilt. Du-Botschaften erzeugen beim anderen Widerspruch und Schuldgefühle. Beispielsweise so:

• Ich-Botschaften: Ich bin unsicher … Ich bin hilflos …
• Ich bin enttäuscht … Ich bin froh …

Formuliere aber auch deine Wünsche an deinen Gesprächspartner:

• Ich wünsche mir von dir/Ihnen …

5. Interessen herausfinden: Klarheit bekommen über die Ziele, Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse des anderen. Die Interessen des Gesprächspartners herausfinden heißt, neugierig, wissbegierig und interessiert sein wie Kinder! Was will dein Gesprächspartner im Gespräch erreichen? Wie ist seine Sicht der Dinge? Worum geht es ihm? Was sind eure Gemeinsamkeiten? Frage ihn: ,,Wofür ist Ihnen das wichtig?“

6. Fragen stellen: Fragen steuern Gespräche, geben ihnen Richtung! Wer fragt, der führt! Durch Fragen erhälst du wertvolle Informationen. Stelle kurze, präzise und leicht verständliche Fragen. Lasse dem Gesprächspartner Zeit zum Antworten. Geschlossene Fragen, also Fragen, die nur mit Ja oder Nein zu beantworten sind, sollten eher am Ende des Gesprächs eingesetzt werden. Halte dadurch konkrete Gesprächsergebnisse fest und vermeide auf diese Weise Missverständnisse. Offene Fragen, also alle Fragen, die mit „w“ beginnen: wer, was, wann, wo, weshalb, wozu, wie, welche, weswegen …? Sie verbessern das Gesprächsklima und verschaffen dir Informationen; sie sind am besten am Anfang und während des Gesprächs einzusetzen.

7. Feedback geben/nehmen: Feedback annehmen ist genauso schwer wie Feedback geben! Achte darauf, dass du beim Feedbackgeben nicht bewertest oder beurteilst, sondern nur beschreibst, was du an der anderen Person wahrnimmst. Es geht darum, positives Feedback zu geben, und zwar konkret und direkt. Sage, was dir gefallen hat.

Wenn du Feedback nimmst, hörst du nur zu, rechtfertige dich nicht, frage nach und lasse das Gesagte auf dich einwirken. Sortiere es später, wenn du allein bist. Feedback hilft, sich weiterzuentwickeln und aus konkreten Situationen zu lernen. Es klärt Beziehungen zwischen Personen und kann Konfliktauslöser sichtbar machen.

8. Eine wertschätzende Haltung haben: Wozu dient eine wertschätzende Haltung? Sie motiviert dich und deine Gesprächspartner, sie gibt Ruhe und Sicherheit in einem Gespräch, sie entschärft Konflikte. Sie hilft dir, den anderen in seiner Person anzuerkennen und seine Wünsche und Bedürfnisse zu respektieren. Und dies bringt dir und deinem Gesprächspartner erfolgreiche und wertvolle gemeinsame Gesprächsergebnisse. Hart in der Sache – weich zu den Menschen! Die Wahl der richtigen Gesprächsführungstechnik ist oft schwierig, deshalb solltet du dich diese 8 goldenen Regeln für eine souveräne Gesprächsführung zu eigen machen und über eine Schulung bzw. Fortbildung im Bereich der Gesprächsführung nachdenken.